Réception et traitement des réclamations :

Lorsque nous recevons une réclamation (téléphone, mail, courrier ou entretien), nous renseignons la fiche de l’élève concerné afin de garder un suivi des échanges passés ou à venir en collectant les informations suivantes :

-La date de réception de la réclamation.

-L’objet de la réclamation.

-La prestation visée par la réclamation (pédagogie, finance…).

-Les intervenants.

-Les personnes visées par la réclamation.

 

Accuser réception de la réclamation :

Nous contactons la personne posant réclamation pour accuser réception rapidement, dans un délai maximum de 72 heures (sauf période de fermetures liées aux congés ou ce délai est porté à 15 jours).

Nous nous engageons à veiller à son traitement dans les délais impartis et plus rapidement si possible.

Répondre à la réclamation :

Nous tenons la personne concernée informé du traitement de sa réclamation et la réponse apportée ainsi que le délai de mise en place.

Le but est de trouver une solution conciliante pour éviter un conflit, souvent lié à une incompréhension soit de notre part, soit de celle du demandeur.

En cas de refus de la solution proposé au réclamant, nous devons lui indiquer les voies de recours dont il dispose :

-En cas de litige financier : à un médiateur extérieur (AME CONSO) ou au tribunal compétent.

-En cas de litige pédagogique : auprès du Bureau d’Éducation Routière des Deux-Sèvres.

Nous mettons à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse apportée à la réclamation ainsi que les dysfonctionnements identifiés.

 

Améliorations de nos pratiques :

 Notre volonté est toujours de progresser dans notre relation élèves/clients et à partir des réclamations reçues, des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés, déterminer et mettre en œuvres les actions correctives appropriées.